ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг

ГОСТ 28681.1-95 ГОСТ Р 50681-94

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЕ

ОБСЛУЖИВАНИЕ

Проектирование туристских услуг

Издание официальное

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОВЕТ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ, МЕТРОЛОГИИ И СЕРТИФИКАЦИИ

Минск

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристско-экскурсионное обслуживание»

ВНЕСЕН Госстандартом России

2 ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол № 7 от 26 апреля 1995 г.)

За принятие проголосовали:

3 Настоящий стандарт представляет собой полный аутентичный текст ГОСТ Р 50681—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

4 Постановлением Комитета Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации от 12 марта 1996 г. № 164 межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.1—95 введен в действие непосредственно в качестве государственного стандарта Российской Федерации с 1 июля 1996 г.

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

© И ПК Издательство стандартов, 2004

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания на территории Российской Федерации без разрешения Госстандарта России

ГОСТ Р 50681-94

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Проектирование туристских услуг

Tourist and excursion service.

Projection of tourists service

Дата введения 1996—07—01

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

2 Нормативные ссылки

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»

Закон Российской Федерации «Об охране окружающей природной среды»

ГОСТ 12.1.036—81 Система стандартов безопасности труда. Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях

ГОСТ 17.4.2.01—81 Охрана природы. Почвы. Номенклатура показателей санитарного состояния

ГОСТ 28681.0—90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения

СНиП 2.08.02—89 Общественные здания и сооружения

3 Определения

В настоящем стандарте использованы следующие термины:

3.1 туристская услуга: Результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0).

3.2 исполнитель туристской услуги: Предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие туристскую услугу.

3.3 потребитель услуги: Получатель услуги (турист, экскурсант, предприятие).

3.4 заказчик: Предприятие или гражданин-предприниматель, обеспечивающий финансирование проекта туристской услуги.

3.5 разработчик: Предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги.

3.6 описание туристской услуги: Информация об основных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания.

3.7 тур: Набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. В проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля.

3.8 программа обслуживания туристов: Перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания.

Издание официальное

3.9 туристский маршрут: Предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам.

3.10 туристская трасса: Утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут.

3.11 технологическая карта экскурсии: Технологический документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте.

Примечание — Технологическая карта включает пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии (продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и пр.), основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе.

3.12 технологическая карта туристского путешествия: Технологический документ, определяющий содержание программы и условий обслуживания туристов на конкретном маршруте.

3.13 контрольный текст экскурсии: Технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам.

Примечание — На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов.

3.14 «портфель экскурсовода»: Комплект информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе экскурсии.

4 Общие положения

4.1 Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

4.2 Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов (ГОСТ 12.1.036, ГОСТ 17.4.2.01, СНиП 2.08.02, стандартам в области охраны природы).

4.3 Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и другие) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом Российской Федерации «Об охране окружающей природной среды».

4.4 Проектирование туристской услуги может осуществляться туристским предприятием, предоставляющим услугу, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей.

5 Проектирование туристских услуг

5.1 Основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги — набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

5.2 Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

5.3. Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

- установление нормируемых характеристик услуги;

- установление технологии процесса обслуживания туристов;

- разработка технологической документации;

- определение методов контроля качества;

- анализ проекта;

- представление проекта на утверждение.

5.3.1 Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

5.3.2 Проектирование требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:

- описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

- значения характеристик процесса обслуживания туристов;

- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

- количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

- договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

- гарантии;

- необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и другими).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.

5.4 Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

5.5 Определение методов контроля качества

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

- определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

- определение методов корректировки характеристик услуги;

- определение методов оценки контролируемых характеристик.

5.6 Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

- характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

- требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

- методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия.

Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

5.7 Утверждение проекта является завершаюнщм этапом проектной разработки

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

5.8 Проектирование отдельных видов туристских услуг

5.8.1 Проектирование услуги «Туристское путешествие»

Порядок проектирования услуги «Туристское путешествие» предусматривает два этапа: 1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «Туристское путешествие» в соответствии с программой обслуживания туристов; 2) проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.

Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.

Разработка программы обслуживания включает определение:

- маршрута путешествия;

- перечня туристских предприятий—исполнителей услуги;

- периода предоставления туров каждым предприятием—исполнителем услуги;

- состава экскурсий и достопримечательных объектов;

- перечня туристских походов, прогулок;

- комплекса досуговых мероприятий;

- продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

- количества туристов, участвующих в путешествии;

- видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;

- потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

- необходимого количества транспортных средств;

- форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования услуги «туристское путешествие» являются следующие технологические документы туристского предприятия:

- технологическая карта туристского путешествия (приложение А);

- график загрузки туристского предприятия (приложение Б);

- информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю (приложение В).

5.8.2 Проектирование услуги «Туристский поход» предусматривает:

- проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода;

- подготовку проектов размещения и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;

- расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;

- определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;

- подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;

- определение мер по безопасности услуги «туристский поход».

Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССБТ, стандартам в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.

Документальной основой проектирования услуги «туристский поход» является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода (приложение Г), а также материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе.

Результатом проектирования услуги «Туристский поход» является паспорт трассы туристского похода (приложение Д).

Паспорт трассы туристского похода должен быть согласован с:

- органами санитарно-эпидемиологической службы;

- другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекцией и т.п.);

- органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

5.8.3 Проектирование услуги «Экскурсия»

Проектирование услуги «Экскурсия» предусматривает определение:

- тематической направленности;

- объектов осмотра;

- продолжительности экскурсий;

- объема информации;

- формы перемещения по маршруту экскурсии;

- результатов социологического изучения предложений экскурсантов по условиям обслуживания.

Результатом проектирования услуги «Экскурсия» являются следующие технологические документы:

- технологическая карта экскурсии (приложение Е);

- контрольный текст экскурсии;

- материалы «Портфеля экскурсовода»;

- схема трассы маршрута транспортной экскурсии (приложение Ж).

обслуживающего маршрут

наименование туристского предприятия,

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА

туристского путешествия по маршруту_

наименование маршрута

на 19

г.

1 Основные показатели маршрута

Вид маршрута_

Категория сложности_

Протяженность маршрута (км)_

в т.ч. пешком (на лыжах)_

на лодках (плотах)_

Продолжительность путешествия (сут)_

Число туристских групп_

Число туристов в группе_

Всего туристов по маршруту_

Всего человеко-дней обслуживания_

Начало обслуживания на маршруте первой группы_

Начало обслуживания на маршруте последней группы

Конец обслуживания последней группы_

Стоимость путевки_

Число групп в месяц

в месяц _

Месяц Число График заезда туристских групп

туристов по месяцам

01

02

12_

Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие

2 Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту

Всего _

в т.ч. 1 _предприятие_

в т.ч. 2_предприятие_

в т.ч. и т.д._предприятие_

Подписи руководителей предприятий, обслуживающих маршрут

Подписи руководителей финансовых служб (главных бухгалтеров) предприятий

_ 19 г.

Внутримаршрутные перевозки осуществляются предприятиями: Место

пештей

Передача групп производится в пункте:

Условные обозначения: х — обслуживание в туристском предприятии сп — сухой паек

пу — ночлег в полевых условиях (походные палатки)

« »

3 Краткое описание путешествия (повторяется в информационном листке к туристской путевке)

4 Руководитель туристского предприятия, обслуживающего маршрут

Подпись

ГРАФИК ЗАГРУЗКИ

туристского предприятия группами туристов на_

месяц

19

г.

ИНФОРМАЦИОННЫМ ЛИСТОК

к путевке туристского путешествия

наименование путешествия Обязательная информация

1 Указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, категорийности походов.

2 Описание трассы путешествия — пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условий размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование).

3 Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристского путешествия).

4 Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.

5 Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.д.

6 Адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд до него.

Примерный перечень дополнительной информации

1 Информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных.

2 Специальная информация для туристских путешествий с походом.

3 Прочая информация и рекомендации.

Примечание — Целесообразно отмечать, что «лицам, нуждающимся в лечении и постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам не рекомендуется».

Структура и основное содержание отчета о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода

1 Отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода является информационной основой проектирования нового туристского путешествия, включающего поход.

2 Текстовая часть отчета может содержать следующие разделы:

2.1 Справочные сведения о районе похода: как особенности района похода определяют тактические и технические решения при подготовке и проведении похода.

2.2 Сведения о походе: содержат подробные данные о маршруте похода, его протяженности и продолжительности, перечень его отдельных этапов с различными способами передвижения.

2.3 Организация похода, в т.ч. обоснование выбора именно данного маршрута.

2.4 График движения и техническое описание похода.

Особое внимание уделяют описанию мер по обеспечению безопасности, возможным экстремальным ситуациям, способам ориентирования в условиях ограниченной видимости.

2.5 Итоги похода, выводы и рекомендации.

Наиболее характерные особенности района, похода, как облегчить прохождение маршрута похода, сделать его безопаснее и интереснее.

2.6. Список литературы, перечень использованных туристских отчетов и других источников информации при подготовке похода и составлении отчета.

2.7 Приложения:

- списки личного и группового снаряжения, рекомендации по комплектованию снаряжения и инвентаря;

- рацион питания в походе, информация о возможном пополнении продуктов в пути;

- масса продуктов и снаряжения на группу и на одного участника;

- смета расходов на поход;

- расписания работы транспорта, узлов связи, расположение пунктов медицинской помощи;

- фотографии (зарисовки) к отчету должны характеризовать сложные участки маршрута похода, природу и достопримечательности района. Фотографии следует пронумеровать и подписать, обозначив объекты съемки;

- обзорная карта района похода с нанесенным на ней маршрутом, его запасными вариантами, обозначенными направлениями движения, местами ночлегов, препятствиями и ориентирами, местами съемок основных фотографий. Карту дополняют эскизами (кроками) наиболее сложных участков похода с указанием путей их преодоления.

3 Оформление отчета

Отчет должен иметь машинописное исполнение (через 1,5 интервала), быть переплетенным и пронумерованным вместе с приложениями. Общий объем отчета, как правило, до 100 стр., в т. ч. текста — до 50 стр. Отчет должен иметь титульный лист с заглавием, содержание с перечислением всех разделов, фотографий, карт (схем). На внутренней стороне обложки (форзаце) приклеивают конверт для карт и документов.

ПАСПОРТ ТРАССЫ ПОХОДА

1 Наименование туристского предприятия_

Вид туризма_, трасса похода_

наименование основных географических пунктов

Протяженность_км, продолжительность_сут.

Число туристов в одной группе_чел.

Период работы с_по_

Паспорт составлен в 19_г. в_экз.

Изменения внесены в 19_г. на стр._

в 19_г. на стр._

Экземпляры паспорта направлены:

1 -_

2 -_

3 -_

4-_

5 -

2 План прохождения трассы похода

Итого с активными способами передвижения_км.

3 Схема трассы похода (допускается вклейка типографски изданных карт и схем масштабом не менее 1 : 200000 с обозначением трассы похода)

Условные обозначения:

трасса похода места укрытий

запасные варианты трассы пункты медицинской помощи

места ночлегов пункты связи (указать вид связи)

приюты

Краткая характеристика трассы похода Описание сложных участков трассы похода

4 Сведения о климате в районе трассы похода (заполняют только на период работы данного маршрута)

5 Возможные стихийные явления и действия группы при их возникновении

6 Требования к предпоходной подготовке туристов Теоретические и практические занятия на турбазе

7 Рекомендации для текста информационного листка к путевке

В текст путевки вносятся рекомендации, касающиеся туристского снаряжения, одежды, обуви и т.д.

8 Туристское снаряжение для прохождения трассы: а) предоставляемое туристским предприятием по путевке, в т.ч. - групповое (на_туристов и одного инструктора)_

- личное (на

туристов)

б) предоставляемое за дополнительную плату

9 Благоустройство трассы похода

Маркировка_

Приюты, места ночлегов и укрытий, благоустройство трассы

Директор предприятия_

Ст. инструктор_

«СОГЛАСОВАНО»

(подписи согласующих организаций)

Указания по составлению паспорта:

1 Паспорт составляют отдельно на трассу каждого основного или тренировочного похода продолжительностью более 1 сут.

2 Паспорт составляет то туристское предприятие, где начинается поход.

3 Сведения о климате и возможных стихийных явлениях в районе путешествия заносят по данным наблюдений гидрометеослужбы.

4 Паспорт направляют каждому туристскому предприятию, участвующему в обслуживании туристов на трассе похода.

5 Изменения, возникшие в процессе эксплуатации трассы похода, должны быть в месячный срок внесены во все экземпляры паспорта. При необходимости заменяют отдельные листы или составляют новый паспорт.

Тема экскурсии_

Продолжительность (ч)

Протяженность (км)_

Автор-разработчик_

Содержание экскурсии

УТВЕРЖДАЮ

Руководитель туристского

предприятия _

ф. и. о., дата, печать

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ЭКСКУРСИИ

автор, коллектив авторов, предприятие

Маршрут экскурсии,_

в т.ч. варианты маршрута (летний, зимний)

* Указываются предпочтительные точки, ракурсы обзора объектов показа; выходы экскурсантов из автобуса; конкретные моменты предоставления информации.

** Указания по созданию определенного эмоционально-психологического настроя экскурсантов, по использованию конкретных методических приемов ведения экскурсии.

УТВЕРЖДАЮ

СОЕЛАСОВАНО

Руководитель туристского предприятия

Представитель Госавтоинспекции

ф. и. о., дата, печать

ф. и. о., дата, печать

СХЕМА МАРШРУТА ТРАНСПОРТНОЙ ЭКСКУРСИИ

Маршрут экскурсии

перечень объектов показа

Продолжительность (ч) Протяженность (км)_

Схема маршрута

(графическое представление участков перемещения, мест остановок с обозначением продолжительности (мин) и протяженности (км))

Расшифровка схемы маршрута

1 Перечень географических точек следования транспорта по маршруту.

2 Перечень остановок.

3 Обозначение места начала экскурсии.

УДК 379.85:006.1:006.354 МКС 03.080.30 Т50 ОКСТУ0131

03.200

Ключевые слова: услуги туристские, проектирование

Редактор О.В. Гелемеева Технический редактор О.Н. Власова Корректор М.В. Бучная Компьютерная верстка С.В. Рябовой

Изд. лиц. № 02354 от 14.07.2000. Сдано в набор 08.04.2004. Подписано в печать 27.04.2004. Усл.печ.л. 1,86. Уч.-изд.л. 1,30.

Тираж 174 экз. С 2312. Зак. 492.

И ПК Издательство стандартов, 107076 Москва, Колодезный пер., 14. e-mail:

Набрано в Издательстве на ПЭВМ

Отпечатано в филиале ИПК Издательство стандартов — тип. “Московский печатник”, 105062 Москва, Лялин пер., 6.

Плр № 080102