ГОСТ Р 53633.24-2017 Информационные технологии. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eTOM). Декомпозиция и описания процессов. Основная деятельность. Управление и эксплуатация услуг. Процессы уровня 3 eTOM. Процесс 1.1.2.4 - Управление качеством услуг

ГОСТ Р 53633.24-2017

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Информационные технологии. Сеть управления электросвязью

РАСШИРЕННАЯ СХЕМА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СВЯЗИ (еТОМ)

Декомпозиция и описания процессов. Основная деятельность. Управление и эксплуатация услуг. Процессы уровня 3 еТОМ. Процесс 1.1.2.4 - Управление качеством услуг

Information technologies. Telecommunications management network. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM). Process decompositions and descriptions. Operations. Service management and operations. eTOM level 3 processes. Process 1.1.2.4 - Service quality management

ОКС 35.020

Дата введения 2018-08-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Техническим комитетом по стандартизации ТК 480 "Связь"

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 480 "Связь"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 октября 2017 г. N 1540-ст

4 Настоящий стандарт разработан с учетом основных нормативных положений международного стандарта МСЭ-Т М.3050.2 (03.2007)* "Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи. Декомпозиция и описания процессов" [ITU-T M.3050.2 (03.2007) "Telecommunications management network - Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) - Process decompositions and descriptions", NEQ]

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - .

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Октябрь 2018 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

Группа стандартов "Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ)" разработана с учетом рекомендаций М.3050.x сектора стандартизации электросвязи Международного союза электросвязи (МСЭ-Т).

Рекомендации по еТОМ (Enhanced Telecom Operations Map) входят в состав серии рекомендаций М.3ххх МСЭ-Т, которая стандартизирует "Сеть управления электросвязью" TMN (Telecommunications Management Network) - модель управления оборудованием, сетями и услугами электросвязи.

Стандарты еТОМ устанавливают классификационную схему производственных процессов организаций связи, терминологию, метод иерархической декомпозиции процессов, стандартные элементы процессов и методологию построения моделей производственных процессов из стандартных элементов.

Модель еТОМ, определенная группой рекомендаций МСЭ-Т по еТОМ, была разработана Международной ассоциацией ТМ Forum (Форум управления телекоммуникациями) в рамках программы работ "Новое поколение систем управления и программного обеспечения" NGOSS (New Generation Operations Systems and Software).

Модель еТОМ предназначена для применения при моделировании и реорганизации производственных процессов, при разработке систем управления и OSS/BSS - систем поддержки деятельности/бизнеса организаций связи, при системной интеграции систем автоматизации производственных процессов из компонентов разных производителей.

Общая структура бизнес-процессов еТОМ, стандартизированная в ГОСТ Р 53633.0, определяет структуры уровней 0 и 1 еТОМ, а также их элементы. Для уровня 1 элементами являются группы процессов.

Структура и элементы процессов уровня 2 еТОМ образованы в результате декомпозиции групп процессов уровня 1 еТОМ. Каждой группе процессов уровня 1 соответствует своя совокупность элементов процессов уровня 2, которая устанавливается отдельным стандартом. Элементы процессов уровня 2 являются наиболее крупными строительными блоками, которые могут быть использованы при моделировании, их функциональность соответствует функциональным областям управления.

Структура и элементы процессов уровня 3 еТОМ образованы в результате декомпозиции элементов процессов уровня 2 еТОМ. Каждому элементу процессов уровня 2 соответствует своя совокупность элементов процессов уровня 3, которая устанавливается отдельным стандартом. Функциональность элементов процессов уровня 3 соответствует функциональным подобластям и/или отдельным задачам управления.

Настоящий стандарт определяет структуру и элементы процессов уровня 3 для декомпозиции процесса уровня 2 "Управление качеством услуг", входящего в состав группы процессов "Управление и эксплуатация услуг" в главной области "Основная деятельность".

Соблюдение основных положений стандарта при автоматизации деятельности организаций связи обеспечит возможность построения систем автоматизации из компонентов со стандартными интерфейсами и позволит выбирать лучшие в своем классе компоненты среди компонентов разных производителей.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает структуру и элементы процессов уровня 3 для процесса 1.1.2.4 уровня 2 "Управление качеством услуг" (Service quality management). Процесс 1.1.2.4 входит в состав группы процессов уровня 1 "Управление и эксплуатация услуг" (Service management and operations, SM&O), находящейся в главной области "Основная деятельность" модели еТОМ (Enhanced Telecom Operations Map). Процесс 1.1.2.4 определен в ГОСТ Р 53633.4, а группа процессов уровня 1 - в ГОСТ Р 53633.0.

Настоящий стандарт распространяется на процессы управления качеством услуг, которые применяются для мониторинга, анализа, улучшения качества услуг и информирования о значениях параметров качества оказания услуг.

Стандарт предназначен для применения организациями связи, системными интеграторами, производителями систем управления и систем автоматизации производственных процессов.

Организации связи, выступающие в роли оператора связи и/или оператора сети, могут применять настоящий стандарт при моделировании, оптимизации и реорганизации производственных процессов и структуры организации, а также при заказе систем управления и систем автоматизации производственных процессов.

Системные интеграторы могут применять настоящий стандарт при проектировании комплексных систем автоматизации производственных процессов с использованием систем и компонентов разных производителей.

Производители систем управления и систем автоматизации производственных процессов могут применять настоящий стандарт при разработке компонентной структуры и интерфейсов своих систем, а также при согласовании с заказчиками требований на их поставку.

Требования настоящего стандарта не распространяются на действующие стандарты, которые были приняты до введения его в действие.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 53633.0 Информационные технологии. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ). Общая структура бизнес-процессов

ГОСТ Р 53633.4 Информационные технологии. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ). Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 еТОМ. Основная деятельность. Управление и эксплуатация услуг

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 бизнес-процесс (business process): Производственный процесс организации связи.

3.2 иерархическая декомпозиция процесса (hierarchical process decomposition): Метод последовательной детализации процессов более высокого уровня на процессы более низкого уровня с целью обеспечения возможности моделирования протекания процессов высокого уровня с помощью процессов нижележащего уровня.

3.3 клиент (customer): Физическое или юридическое лицо, покупающее у организации связи или получающее бесплатно продукты и услуги.

3.4 оператор связи (service provider): Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии; поставщик инфокоммуникационных услуг клиентам.

3.5 организация (enterprise): Юридическое лицо, осуществляющее деятельность в области связи в качестве основного вида деятельности.

3.6 основная деятельность (operations; OPS): Главная область бизнес-процессов еТОМ, относящихся к повседневной деятельности персонала организации.

3.7 партнер (partner): Участник совместной с организацией связи деятельности по предоставлению услуг клиентам, связанный с организацией договорными отношениями, которые определяют долю прибыли и материальную ответственность по рискам.

3.8 поставщик (supplier): Юридическое лицо, взаимодействующее с организацией связи в обеспечении товаров и услуг, которые используются организацией при предоставлении продуктов и услуг клиентам.

3.9 продукт (product): Материальная и/или нематериальная сущность, предлагаемая или предоставляемая организацией связи клиенту.

Примечание - Продукт должен включать компонент предоставления услуги. Продукт может включать также обработанные материалы, программное обеспечение и/или аппаратные средства и любую их комбинацию.

3.10 процесс (process): Последовательность связанных действий или задач, необходимых для достижения определенного результата.

3.11 расширенная схема деятельности организации связи (Enhanced Telecom Operations Map; еТОМ): Эталонная общая структура производственной деятельности организации связи, определяющая стандартные элементы процессов, из которых должны строиться модели всех производственных процессов.

3.12 ресурсы (resource): Физические и логические компоненты, используемые для формирования услуг.

Примечание - В качестве ресурсов используются приложения, средства вычислительной техники и элементы сетевой инфраструктуры.

3.13 сеть управления электросвязью (Telecommunications Management Network; TMN): Модель управления оборудованием, сетями и услугами электросвязи, определенная в серии рекомендаций М.3000 МСЭ-Т.

3.14 система поддержки бизнеса (Business Support System; BSS): Система, поддерживающая процессы еТОМ из главной области "Стратегия, инфраструктура и продукт".

3.15 система поддержки основной деятельности (Operations Support System; OSS): Система, поддерживающая процессы еТОМ из главной области "Основная деятельность".

3.16 управление взаимоотношениями с клиентами (Customer relationship management; CRM): Горизонтальная группа процессов 1.1.1 в главной области "Основная деятельность".

3.17 управление и эксплуатация ресурсов (Resource management and operations; RM&O): Горизонтальная группа процессов 1.1.3 в главной области "Основная деятельность".

3.18 управление и эксплуатация услуг (Service management and operations; SM&O): Горизонтальная группа процессов 1.1.2 в главной области "Основная деятельность".

3.19 услуга связи (service): Деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений. Является составной частью продукта, предназначенной для продажи клиенту в составе продукта.

Примечание - Одна и та же услуга может входить во множество различных продуктов, предоставляемых по различной цене.

3.20 элементы процессов (process elements): Стандартные блоки или компоненты, используемые для сборки сквозных бизнес-процессов.

4 Общие положения

4.1 Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ) является инструментальным средством для моделирования, анализа, оптимизации и реорганизации производственных процессов и структуры организаций связи.

4.2 Стандартные группы процессов уровня 1 и элементы процессов уровней 2 и 3 еТОМ являются категориями, используемыми для классификации производственных процессов организации, а не моделями реальных процессов. Они определены с максимально возможной степенью общности таким образом, чтобы быть независимыми от продуктов, услуг и технологий сетей электросвязи.

4.3 Настоящий стандарт устанавливает структуру и элементы процессов уровня 3 для процесса 1.1.2.4 уровня 2 "Управление качеством услуг", который определен в ГОСТ Р 53633.4-2015 (раздел 7).

4.4 Элементы процессов уровня 3, определенные настоящим стандартом, могут использоваться в качестве строительных блоков при построении потоковых диаграмм реальных производственных процессов, связанных с управлением, контролем, мониторингом, анализом, улучшением качества услуг и информированием о значениях параметров качества оказания услуг.

5 Идентификация процессов

5.1 Идентификация всех процессов (элементов процессов) в настоящем стандарте выполнена согласно правилам идентификации процессов еТОМ, изложенным в ГОСТ Р 53633.4-2015 (раздел 5).

5.2 Идентификаторы процессов связаны с функциональными описаниями групп и элементов процессов еТОМ и используются в качестве ссылок на определения стандартных процессов.

5.3 Место процесса 1.1.2.4 уровня 2 "Управление качеством услуг" в структуре группы процессов SM&O уровня 1 показано на рисунке 1, который выполнен согласно ГОСТ Р 53633.4. Процесс 1.1.2.4 выделен на рисунке темным фоном.

5.4 Пиктограмма процесса 1.1.2.4 представлена на рисунке 2, она является общей для всех элементов процессов уровня 3, определенных настоящим стандартом.

Рисунок 1 - Декомпозиция группы процессов SM&O на элементы процессов уровня 2

Рисунок 2 - Пиктограмма процесса 1.1.2.4 "Управление качеством услуг"

6 Структура процесса "Управление качеством услуг" и назначение элементов процессов уровня 3

6.1 Структура процесса 1.1.2.4 "Управление качеством услуг" и соответствующие элементы процессов уровня 3 представлены на рисунке 3.

Рисунок 3 - Декомпозиция процесса 1.1.2.4 "Управление качеством услуг" на элементы процессов уровня 3

6.2 Процесс 1.1.2.4 и его элементы процессов уровня 3 предназначены для управления, контроля, мониторинга, анализа, информирования и восстановления значений параметров качества отдельных услуг.

6.3 Процесс "Мониторинг качества услуг" должен осуществлять мониторинг поступающей информации о качестве услуг и выполнять первичное обнаружение данных о качестве.

6.4 Процесс "Анализ качества услуг" должен выполнять анализ и производить вычисление значений параметров качества отдельных услуг.

6.5 Процесс "Улучшение качества услуг" должен обеспечивать наиболее рациональным образом восстановление качества услуг до нормального рабочего состояния.

6.6 Процесс "Информирование о параметрах качества услуг" должен обеспечивать мониторинг статуса отчетов об ухудшении параметров услуг, выпускать уведомления о любых изменениях статуса и создавать отчеты об управлении параметрами услуг.

6.7 Процесс "Создание отчета об ухудшении параметров услуг" должен обеспечивать создание нового отчета об ухудшении параметров услуг, а также выполнять модификацию или аннулирование существующих отчетов.

6.8 Процесс "Контроль и управление восстановлением параметров качества услуг" должен назначать, координировать и контролировать деятельность по анализу, восстановлению и улучшению параметров качества отдельных услуг.

6.9 Процесс "Закрытие отчета об ухудшении параметров услуг" должен закрывать отчет после того, как проблемы со значениями параметров качества услуг будут устранены.

6.10 Данные соответствия идентификаторов элементов процессов уровня 3 наименованиям этих процессов в составе декомпозиции процесса 1.1.2.4 "Управление качеством услуг" представлены в таблице А.1 приложения А.

7 Функциональность элементов процессов уровня 3 для декомпозиции процесса "Управление качеством услуг"

7.1 Функциональные описания элементов процессов уровня 3 устанавливают классификационные признаки, по которым реальные процессы могут быть отнесены к категории процессов, соответствующей конкретному элементу процессов.

7.2 Функциональное описание для элемента процессов уровня 3 содержит: идентификатор, наименование и функциональную характеристику. Реальный процесс считается относящимся к стандартному элементу процессов еТОМ, если он выполняет одну из функций, указанных в функциональной характеристике элемента процессов.

7.3 Функциональные описания элементов процессов уровня 3, входящих в состав декомпозиции процесса 1.1.2.4 уровня 2 "Управление качеством услуг", должны соответствовать данным таблицы 1.

Таблица 1 - Функциональные описания элементов процессов уровня 3 в составе декомпозиции процесса "Управление качеством услуг"

Приложение А
(обязательное)

Наименования и идентификаторы элементов процессов уровня 3 для декомпозиции процесса уровня 2 "Управление качеством услуг"

А.1 Наименования и идентификаторы элементов процессов уровня 3 для процесса 1.1.2.4 уровня 2 "Управление качеством услуг" (Service quality management) должны соответствовать данным таблицы А.1.

Таблица А.1 - Декомпозиция процесса 1.1.2.4 - "Управление качеством услуг"

Электронный текст документа

и сверен по:

, 2018