ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ГОСТ Р
ИСО 22956—
2024
МЕНЕДЖМЕНТ В ОРГАНИЗАЦИИ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
Общие требования к управлению пациент-ориентированным персоналом
(ISO 22956:2021, Healthcare organization management — Requirements for patient-centred staffing, IDT)
Издание официальное
Москва Российский институт стандартизации 2024
ГОСТ Р ИСО 22956—2024
Предисловие
1 ПОДГОТОВЛЕН Обществом с ограниченной ответственностью «МЕДИТЕСТ» (ООО «МЕДИТЕСТ») на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 436 «Менеджмент качества и общие аспекты медицинских изделий»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 12 сентября 2024 г. № 1231-ст
4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 22956:2021 «Менеджмент в организации здравоохранения. Требования к пациент-ориентированному персоналу» (ISO 22956:2021 «Healthcare organization management — Requirements for patient-centred staffing», IDT).
Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5—2012 (пункт 3.5).
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)
© ISO, 2021
©Оформление. ФГБУ «Институт стандартизации», 2024
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
II
ГОСТ Р ИСО 22956—2024
Содержание
1 Область применения..................................................................1
2 Нормативные ссылки..................................................................1
3 Термины и определения...............................................................1
4 Определение сферы деятельности организации здравоохранения............................2
4.1 Общие требования................................................................2
4.2 Заинтересованные стороны.........................................................2
4.3 Документированная информация по всей организации..................................2
5 Лидерство...........................................................................2
5.1 Общие требования................................................................2
5.2 Ориентация на пациента...........................................................3
5.3 Прослеживаемость................................................................3
6 Риски, возможности, восприятие и ожидания..............................................4
6.1 Обращение с рисками и возможностями..............................................4
6.2 Оценка рисков....................................................................4
6.3 Связь между ожиданием и восприятием — пациенты и персонал..........................4
7 Ресурсы.............................................................................5
7.1 Среда функционирования процессов.................................................5
7.2 Компетентность и ключевые навыки..................................................5
7.3 Организационные качества и ценности...............................................5
7.4 Внутренняя коммуникация..........................................................6
8 Анализ и оценивание..................................................................6
Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам................................................7
Библиография.........................................................................8
III
ГОСТ Р ИСО 22956—2024
Введение
Как правило, медицинский персонал работает в чрезвычайно сложных условиях, которые характеризуются множеством одновременно решаемых задач, участием в выполнении взаимозависимых процессов, а также растущим числом пожилых пациентов, госпитализированных с тяжелыми заболеваниями. Постоянно меняющиеся требования, предъявляемые к новым схемам оказания медицинской помощи, значительно усложняют решение данных задач.
Медицинский персонал работает во всех секторах оказания медицинских услуг, отслеживает и реагирует на изменения в состоянии здоровья пациентов, участвует в разработке планов ухода, проводит медицинские процедуры и обучает пациентов навыкам самообслуживания. Являясь ключевым звеном в области оказания медицинской помощи, медицинский персонал играет решающую роль в предотвращении неблагоприятных событий и оптимизации результатов лечения пациентов.
Применение стандарта в отношении ориентированного на пациента персонала является стратегическим решением самой организации здравоохранения, которое может помочь всей системе здравоохранения в повышении общей результативности и эффективности ее функционирования. Настоящий стандарт содержит четкий набор требований, которые поддерживают разработку инициатив в области устойчивого развития в рамках управляемой структуры. Ориентированный на пациента персонал превращается в глобально важную составляющую обеспечения качества услуг здравоохранения. Удовлетворенность пациентов в собственных потребностях и ожиданиях является основополагающей концепцией обеспечения качества услуг, и организации здравоохранения следует отслеживать восприятие и мнение пациентов.
Медицинским организациям рекомендуется сотрудничать с заинтересованными сторонами (см. 4.2) в разработке, внедрении и применении стандартов в отношении персонала, ориентированного на пациента. Заинтересованные стороны могут получить ценные входные данные и обратную связь для повышения результативности данных стандартов, а взаимовыгодные отношения и сотрудничество могут повысить удовлетворенность заинтересованных сторон. Аналогичным образом медицинским организациям рекомендуется делиться с заинтересованными сторонами соответствующей информацией о стандартах в отношении персонала, ориентированного на пациента, например о процессах и процедурах, которые важны для этих сторон.
IV
ГОСТ Р ИСО 22956—2024
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МЕНЕДЖМЕНТ В ОРГАНИЗАЦИИ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
Общие требования к управлению пациент-ориентированным персоналом
Healthcare organization management. General requirements for managing patient-centered personnel
Дата введения — 2025—12—01
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к управлению пациент-ориентированным персоналом в организациях здравоохранения и является универсальным и применимым к любой медицинской организации.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт [для датированной ссылки применяют только указанное издание ссылочного стандарта, для недатированной — последнее издание (включая все изменения)]:
ISO 21001, Educational organizations — Management systems for educational organizations — Requirements with guidance for uses (Образовательные организации. Системы менеджмента для образовательных организаций. Требования и руководство по применению)
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями.
ИСО и МЭК ведут терминологические базы данных для использования в стандартизации по следующим адресам:
- Электропедия МЭК: доступна на http://www.electropedia.org/;
- платформа онлайн-просмотра ИСО: доступна на http://www.iso.org/obp.
3.1 пациент (patient): Человек, нуждающийся в получении или получающий медицинскую помощь.
3.2 потребность пациента (patient need): Важный элемент медицинской помощи для пациента.
3.3 ожидания пациента (patient expectation): Мнение пациента о том, что должно произойти до, в процессе и после оказания медицинской помощи.
3.4 восприятие пациента (patient perception): Впечатление или мнение пациента.
3.5 ориентированный на результат (outcome-based): Подход, при котором медицинские услуги ориентированы на достижение намеченных результатов.
3.6 медицинская услуга (healthcare service): Результат работы организации здравоохранения, при которой было осуществлено хотя бы одно взаимодействие между организацией и пациентом.
3.7 персона, человек, люди (person, people): Физическое лицо, семья, член семьи, пациент, сообщество или работник (например, проходящие обучение и т. д.).
3.8 персонал (staff): Люди, которые работают в организации или в интересах организации.
Примечание — Пациенту должны оказываться поддержка, медицинское вмешательство и/или лечение, предоставляемые организацией здравоохранения. Требования к пациент-ориентированному персоналу сохраняются на протяжении всех этапов лечения и оказания помощи пациентам.
Издание официальное
1
ГОСТ Р ИСО 22956—2024
4 Определение сферы деятельности организации здравоохранения
4.1 Общие требования
Организация должна принимать во внимание перечень оказываемых медицинских услуг для того, чтобы определить сферу своей деятельности, отслеживать и анализировать информацию о внешних и внутренних факторах, включая:
а) внутренние факторы: положительные, отрицательные, а также условия работы, такие как возраст пациентов, медицинские потребности пациентов, требования к персоналу, уровень сложности медицинских услуг; ценности медицинской организации, культура и результативность;
Ь) внешние факторы: юридические, технологические, конкурентные, маркетинговые, культурные, социальные, экономические, погодные, а также национальное, региональное или местное регулирование.
4.2 Заинтересованные стороны
Для целей настоящего стандарта к заинтересованным сторонам относят:
а) пациентов, их родственников и круг лиц, которые заинтересованы в услугах для оптимизации своих потребностей в области здравоохранения;
Ь) персонал;
с) сообщества (социальные группы, нуждающиеся в предоставлении должной медицинской помощи);
d) внешние поставщики услуг для медицинского персонала;
е) регулирующие и коллегиальные организации;
f) профсоюзы и иные профессиональные организации, представляющие интересы медицинского персонала;
д) физические или группы, которые финансируют систему здравоохранения (налогоплательщики, правительство, страховые компании);
h) государственные и негосударственные организации;
i) высшее руководство самой организации;
j) представители индустрии (медицинские изделия, фармацевтика, страхование);
к) иные заинтересованные стороны, включая Всемирную организацию здравоохранения.
Заинтересованные стороны имеют схожие ожидания от результативности кадрового обеспечения здравоохранения, хотя могут рассматривать их с разных точек зрения.
4.3 Документированная информация по всей организации
При реализации медицинских услуг организация должна:
а) поддерживать документированную информациюдля обеспечения должного функционирования своих процессов, включая электронные и другие записи, связанные с уходом за пациентами;
Ь) сохранять документированную информацию для обеспечения уверенности в том, что процессы выполняются так, как запланировано;
с) облегчать персоналу доступ к соответствующей медицинской или иной документации в соответствии с их должностными обязанностями.
5 Лидерство
5.1 Общие требования
Высшее руководство должно определить знания и навыки, необходимые для функционирования установленных в организации процессов и достижения соответствия предоставляемых услуг установленным требованиям. В рамках разработки предоставляемых услуг, исходя из анализа изменяющихся требований, новых потребностей и тенденций, организация должна определить способы приобретения любых необходимых дополнительных знаний.
Высшее руководство должно продемонстрировать приверженность настоящему стандарту посредством:
2
ГОСТ Р ИСО 22956—2024
а) принятия ответственности за результативность внедрения в деятельность организации требований настоящего стандарта;
Ь) обеспечения того, что политика и цели в области качества были установлены в соответствии с требованиями настоящего стандарта и совместимы со сферой деятельности и стратегическим направлением развития организации;
с) интеграции требований настоящего стандарта в основные бизнес-процессы и процессы оказания услуг по уходу за пациентами;
d) содействия применению процессного подхода и риск-ориентированного мышления в медицинской практике;
е) предоставления ресурсов, необходимых для достижения требований к ориентированному на пациента персоналу;
f) доведения до сведения сотрудников организации важности результативного менеджмента в медицинской практике и соблюдения требований настоящего стандарта;
д) обеспечения последовательного измерения достижения указанных в настоящем стандарте намеченных результатов;
h) привлечения, руководства и поддержки лиц, помогающих результативному применению настоящего стандарта;
i) продвижения улучшений;
j) поддержания других руководителей соответствующих уровней в демонстрации их лидерства в зоне своей ответственности;
к) обеспечения наличия у руководства организации систем и показателей для определения и обеспечения соблюдения всего применимого законодательства, регулирующихтребований, руководств, стандартов и коллективных договоров, если таковые имеются;
I) обеспечения того, что регулярные совещания персонала, касающиеся планирования, осуществления и оценки качества ухода и поддержки пациентов, а также связанных с ними вопросов, были согласованы и задокументированы;
т) обеспечения того, что обязанности и полномочия по выполнению функций персонала были распределены, доведены до сведения и поняты внутри организации в соответствии с политикой по внутреннему информированию;
п) обеспечения наличия у всех сотрудников письменных должностных инструкций, копиий положений о подразделениях и иных соглашений, например трудовых;
о) обеспечения наличия актуального графика работы для всех категорий персонала и соответствующих расписаний для каждой категории персонала, если применимо.
5.2 Ориентация на пациента
Высшее руководство должно демонстрировать свое лидерство и приверженность ориентации на пациента посредством обеспечения того, что:
а) законодательные и регулирующие требования определены, поняты и последовательно выполняются для обеспечения их соответствия требованиям пациентов;
Ь) повышается удовлетворенность пациентов;
с) осуществляется управление рисками;
d) исходя из сложности процессов и потребностей пациента имеется достаточное количество медицинского персонала соответствующей квалификации.
5.3 Прослеживаемость
Организация здравоохранения должна обеспечить прослеживаемость процессов ухода за пациентами, диагностики и лечения, включая: уникальные идентификаторы пациентов; образцы/пробы; дополнительные исследования; лекарственные средства; хирургический инструмент и иные медицинские изделия, а также прослеживаемость протезов.
Медицинские записи должны вестись с соблюдением всех установленных требований для обеспечения того, что назначенные методы лечения пациентов основаны на фактических данных и полностью соблюдаются. Рукописные и электронные записи должны быть разборчивыми (в случае записей на бумажном носителе), иметь подписи, с указанием времени, даты и включать следующие важные аспекты:
- обсуждение медицинских вмешательств;
3
ГОСТ Р ИСО 22956—2024
- назначенные лекарственные средства и лечение;
- информированное согласие;
- обсуждения с родственниками или опекунами.
6 Риски, возможности, восприятие и ожидания
6.1 Обращение с рисками и возможностями
Настоящий стандарт рассматривает следующие риски и возможности:
а) требования к непрерывному обучению и повышению квалификации персонала;
Ь) существенный рост увольнений среди медицинского персонала;
с) существенное устаревание медицинских специализаций и возможностей профессионального развития персонала;
d) компенсационные выплаты, рабочее время и требования;
е) изменения в демографической структуре и увеличение доли лиц старше 65 лет среди населения;
f) изменения в эпидемиологической обстановке, влияющие на уровни заболеваемости или смертности;
д) управление чрезвычайными ситуациями во время пандемий и катастроф (например, аварии на пассажирском транспорте с большим числом пострадавших);
h) тенденции и прецеденты судебных разбирательств;
i) технологические достижения и ИТ-инфраструктуру;
j) переход на иной документооборот или на иные информационные системы;
к) поддержание инфраструктуры, включая специальные условия;
I) проблемы, связанные с клиническими случаями ведения сложных пациентов;
т) низкие темпы выписки пациентов из организации;
п) чрезвычайные ситуации, такие как терроризм или стихийное бедствие;
о) риски в отношении безопасности пациентов и персонала.
6.2 Оценка рисков
Организации здравоохранения должны иметь руководящие принципы, стандарты, политику, процедуры или все вместе, чтобы:
а) на постоянной основе оценивать и/или анализировать риски, возможности и ожидания;
Ь) устранять риски, несовпадения и пробелы в ожиданиях, а также реализовывать возможности для улучшения;
с) постоянно осуществлять мониторинг и, при необходимости, принимать меры для устранения рисков, несоответствий и пробелов в ожиданиях;
d) постоянно совершенствовать и внедрять меры по реализации возможностей;
е) уведомлять персонал и пациентов о рисках, влияющих на их безопасность.
6.3 Связь между ожиданием и восприятием — пациенты и персонал
Пациенты и персонал имеют ожидания от предоставления медицинских услуг, некоторые их которых совпадают в зависимости от соответствующей системы здравоохранения.
Ожидания или восприятие пациентами медицинских услуг включают:
- своевременный доступ к услугам и их предоставление;
- получение того, что необходимо в разумные сроки при некритических обстоятельствах;
- получение приоритетной помощи при критических обстоятельствах;
- наличие помещений и оборудования, пригодных для применения по назначению;
- достаточно квалифицированный медицинский персонал;
- безопасное лечение без рисков причинения вреда, которого можно избежать;
- сочувствие по отношению к пациентам и их родственникам;
- безопасную и доброжелательную обстановку;
- комплексный и непрерывный подход к уходу;
- минимальную вероятность врачебной ошибки;
- уважительное отношение и возможность участия в принятии решений.
4
ГОСТ Р ИСО 22956—2024
Ожидания или восприятие персонала по оказанию медицинских услуг включают:
- возможности карьерного роста, личного или профессионального развития;
- возможности совершенствовать технические навыки и проходить обучение;
- достаточную оплату и адекватное соотношение между работой и личной жизнью;
- признание и безоговорочное позитивное отношение;
- удовлетворение и чувство ценности на работе;
- адекватное время пребывания на работе;
- техническое оборудование, находящееся в надлежащем состоянии;
- достаточные ресурсы для поддержания результативного выполнения своих обязанностей;
- безопасную и доброжелательную среду, включая гигиену и охрану труда;
- конструктивную обратную связь от руководства.
7 Ресурсы
7.1 Среда функционирования процессов
Организация здравоохранения должна установить, обеспечить и поддерживать подходящую среду, которая учитывает:
а) эпидемиологические и социальные факторы;
Ь) психологические соображения (например, снижение стресса, предотвращение выгорания на рабочем месте, эмоциональную защиту);
с) физические потребности (например, лечение и уход);
d) среду предоставляемых услуг (например, температура, отопление, влажность, свет, проветривание, гигиена, шум).
Эти факторы могут существенно различаться в зависимости от условий и особенностей предоставляемых услуг.
7.2 Компетентность и ключевые навыки
В связанных с персоналом областях деятельности организация здравоохранения должна:
а) определить требования к компетентности и навыкам персонала;
Ь) уделить должное внимание подбору персонала;
с) обеспечить надлежащее образование, профессиональную подготовку, повышение квалификации и практику на рабочем месте;
d) устранить любые пробелы в компетентности и оценить результативность предпринятых действий;
е) сохранять документированную информацию.
Организация здравоохранения должна рассмотреть вопрос о привлечении персонала и удержании талантливых специалистов.
Возможные действия по обеспечению компетентности включают:
- прием на работу лиц с требуемым набором навыков;
- обеспечение обучения или проведение курсов обучения;
- наставничество и коучинг;
- ротацию персонала, работающего в настоящее время.
7.3 Организационные качества и ценности
Организация здравоохранения должна устанавливать и внедрять методические указания, стандарты, политику или процедуры или все вместе для обеспечения развития у персонала следующих навыков и качеств:
а) способности работать с другими людьми на благо пациентов;
Ь) сопереживания и сочувствия;
с) соблюдения конфиденциальности;
d) мотивации;
е) честности в отношениях;
f) уважения к себе и другим;
д) социальной ответственности;
5
ГОСТ Р ИСО 22956—2024
h) продвижения концепции открытости и отсутствия обвинений при сообщении об ошибках;
i) лидерства.
7.4 Внутренняя коммуникация
Организация здравоохранения должна определить результативную коммуникационную стратегию в отношении:
а) содействия прозрачности и обмена информацией с пациентами;
Ь) культуры отсутствия обвинений;
с) результативного управления инцидентами;
d) своевременности;
е) предназначенной аудитории;
f) способов коммуникации (например, внутренние бюллетени, статьи в прессе, через веб-сайты);
д) лиц, ответственных за передачу сообщений;
h) уровня достоверности, включая надлежащую коммуникацию между медицинскими работниками;
i) возможности и способности четко и кратко излагать информацию;
j) обмена сообщениями о важных результатах и алгоритмах последующих действий.
8 Анализ и оценивание
Проведенный анализ должен предоставлять ясные результаты в отношении:
а) соответствия услуг требованиям;
Ь) степени удовлетворенности пациента;
с) комфорта и благополучия персонала;
d) результативности деятельности и способности соответствовать любым руководящим принципам надлежащей практики в области здравоохранения;
е) результативности работы внешних поставщиков;
f) результативности планирования и выполнения действий по устранению рисков и реализации возможностей путем разработки предупреждающих действий.
6
ГОСТ Р ИСО 22956—2024
Приложение ДА (справочное)
Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам
Таблица ДА.1
Обозначение ссылочного международного стандарта | Степень соответствия | Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта |
ISO 21001 | — | * |
* Соответствующий национальный стандарт отсутствует. До его принятия рекомендуется использовать перевод на русский язык данного международного стандарта. | ||
7
ГОСТ Р ИСО 22956—2024
Библиография
[1] ISO 31000 Risk management — Guidelines (Менеджмент риска. Руководство)
УДК 006.89:006.354
ОКС 11.020.01
Ключевые слова: организация здравоохранения, пациент-ориентированный персонал, потребности пациента, ожидания пациента
Редактор Л. С. Зимилова Технический редактор И.Е. Черепкова Корректор Л.С. Лысенко Компьютерная верстка А.Н. Золотаревой
Сдано в набор 16.09.2024. Подписано в печать 18.09.2024. Формат 60x847s. Гарнитура Ариал. Усл. печ. л. 1,40. Уч.-изд. л. 1,18.
Подготовлено на основе электронной версии, предоставленной разработчиком стандарта
Создано в единичном исполнении в ФГБУ «Институт стандартизации» , 117418 Москва, Нахимовский пр-т, д. 31, к. 2.
