ГОСТ Р 58576-2019 Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в поездах дальнего следования

ГОСТ Р 58576-2019

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ

Требования к обслуживанию пассажиров в поездах дальнего следования

Services in railway transport. Requirements for passenger service in long-distance trains

МКС 03.220.30

Дата введения 2020-01-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным автономным образовательным учреждением высшего образования "Российский университет транспорта" (РУТ (МИИТ))

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 45 "Железнодорожный транспорт"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 октября 2019 г. N 872-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров при осуществлении железнодорожных перевозок в дальнем сообщении в пассажирских вагонах локомотивной тяги с местами для лежания (далее - вагоны).

Настоящий стандарт устанавливает унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности различных уровней обслуживания пассажиров в поездах дальнего следования.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт:

ГОСТ 33942-2016 Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров. Термины и определения

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 33942.

4 Классы обслуживания в пассажирских вагонах различных типов

4.1 В поездах дальнего следования могут быть реализованы следующие классы обслуживания пассажиров:

- базовый класс (жесткий вагон локомотивной тяги с местами для лежания);

- эконом-класс (жесткий купейный вагон локомотивной тяги с местами для лежания);

- бизнес-класс (мягкий вагон локомотивной тяги с местами для лежания);

- класс люкс (мягкий вагон локомотивной тяги, оборудованный индивидуальными купе с душевым модулем, умывальником и туалетом замкнутого типа).

4.2 Требования к уровню комфорта пассажирского места и набору дополнительных услуг, предоставляемых пассажирам при различных классах обслуживания в поездах дальнего следования, приведены в разделах 5 и 6.

Примечание - Перевозчик вправе предоставлять пассажирам не все приведенные в настоящем стандарте классы обслуживания или дополнительно вводить иные классы обслуживания.

5 Потребительские требования к комфорту пассажирских вагонов различных типов, используемых для перевозки пассажиров в дальнем сообщении

5.1 Пассажирские вагоны, используемые для пассажирских перевозок в дальнем сообщении, должны соответствовать требованиям санитарных правил [1]*.

________________

* Поз. [1] см. раздел Библиография. - .

5.2 Рекомендуется минимум одно пассажирское купе в составе поезда дальнего следования оборудовать для обеспечения возможности поездки маломобильных пассажиров согласно требованиям для перевозки инвалидов.

5.3 Коридоры вагонов бизнес-класса и класса люкс должны быть снабжены ковровыми дорожками с текстильными настилами или грязезащитными ковровыми дорожками.

5.4 В вагонах должны быть размещены указатели с номерами мест, позволяющие безошибочно идентифицировать их расположение.

5.5 Пассажирские купе (отсеки) вагонов различных классов должны быть оборудованы в соответствии с требованиями таблицы 1.

Таблица 1 - Перечень основного оборудования и оснащения пассажирских купе (отсеков) вагонов различных классов обслуживания в поездах дальнего следования

5.6 Купе вагонов класса люкс необходимо оборудовать системами кондиционирования воздуха с индивидуальным регулированием потока воздуха.

5.7 Все верхние спальные полки должны быть оборудованы предохранительными скобами или оснащены ремнями безопасности.

5.8 В вагонах бизнес-класса и класса люкс при наличии электронного замка каждое пассажирское купе должно быть снабжено двумя магнитными ключами, активированными перед посадкой пассажиров.

5.9 Каждое пассажирское купе (отсек) соответствующего класса должно быть оснащено предметами съемного мягкого имущества (в том числе постельными принадлежностями и комплектом постельного белья соответствующего размера). Рекомендованная комплектация приведена в таблице 2.

Таблица 2 - Перечень предметов съемного мягкого имущества

5.10 К моменту посадки пассажира в вагон класса люкс и бизнес-класса спальные полки в пассажирских купе должны быть полностью застелены комплектами чистого постельного белья. Трансформируемые полки должны быть подняты и закрыты.

5.11 Комплекты постельного белья в вагонах классов обслуживания, не предусматривающих застил постели проводником до посадки пассажира в вагон, должны быть упакованы в индивидуальные одноразовые пакеты с ярлыками предприятия, проводящего стирку белья.

5.12 В каждом купе вагона класса люкс и бизнес-класса должен быть установлен видеомонитор.

5.13 Вагоны класса люкс и бизнес-класса рекомендуется оборудовать устройствами, обеспечивающими возможность беспроводного соединения с сетью Интернет.

6 Требования к набору услуг, предоставляемых пассажирам в вагонах различных типов при различных классах обслуживания в поездах дальнего следования

Набор услуг, предоставляемых пассажирам в пути следования, в том числе за дополнительную плату, определяется классом обслуживания в соответствии с таблицей 3.

Таблица 3 - Перечень услуг, предоставляемых пассажирам в поезде дальнего следования в зависимости от класса обслуживания

7 Требования к качеству информационно-справочного обслуживания пассажиров в пути следования

7.1 В пути следования пассажирского поезда информацию пассажирам следует предоставлять визуальным и аудиальным способами.

7.2 Маршрутный указатель и номер вагона должны быть установлены с обеих сторон вагона в оконном проеме рядом с тамбуром, через который осуществляется посадка (если иное не предусмотрено конструкцией вагона).

7.3 В салоне вагонов базового класса, эконом-класса и бизнес-класса должны быть размещены таблички с расписанием движения поезда по маршруту, выпиской из правил перевозок пассажиров в поездах, памяткой по обеспечению пожарной безопасности в вагоне (при отсутствии в вагоне информационной памятки, предусмотренной предприятием-изготовителем), памяткой о транспортной безопасности.

Примечание - В вагонах, не оснащенных туалетами замкнутого типа, необходимо размещать информацию о санитарных зонах по маршруту следования поезда.

7.4 Визуальная информация, предназначенная для коллективного просмотра, должна быть легко читаемой и должна быть размещена в месте, доступном для обзора пассажирами.

7.5 На двери служебного купе (на стене рядом с дверью служебного купе) должна быть размещена табличка с полным указанием фамилии и имени дежурного проводника.

7.6 В каждом пассажирском купе на столике перед началом посадки должна быть размещена информация для пассажиров:

- в вагоне бизнес-класса - каталог товаров и услуг, реализуемых в поезде в пути следования;

- в вагоне класса люкс - папка с информацией и каталог товаров и услуг, реализуемых в поезде в пути следования.

7.7 Перечень индивидуальной информации на бумажном носителе, предоставляемой пассажиру в вагоне класса люкс и бизнес-класса, представлен в таблице 4.

Таблица 4 - Перечень индивидуальной информации, предоставляемой пассажиру вагонов класса люкс и бизнес-класса на бумажном носителе

7.8 С момента объявления посадки в поезд на начальной станции маршрута следования и до отправления поезда по поездной радиосети рекомендовано транслировать музыкальные композиции.

7.9 При посадке пассажира в купе, оборудованное видеосистемой, на мониторе рекомендовано демонстрировать информационный приветственный видеоролик в режиме циклического повторения.

7.10 После отправления поезда проводник вагона класса люкс и бизнес-класса должен проинформировать пассажира о предоставляемых услугах в пути следования и порядке их оказания, наглядно продемонстрировать ему правила пользования техническим оборудованием купе.

7.11 Не позднее чем за 5 мин до отправления поезда с начальной станции маршрута следования пассажиры должны быть оповещены по поездной радиосети об отправлении поезда.

7.12 Не позднее чем за 5 мин до отправления поезда провожающие и пассажиры, в том числе находящиеся на платформе, должны быть проинформированы проводником о скором отправлении поезда.

7.13 Через 5 мин после отправления поезда с начальной станции маршрута следования по поездной радиосети должно быть передано приветствие пассажирам от имени компании-перевозчика. В дни государственных праздников дополнительно рекомендовано озвучивать поздравление пассажиров с соответствующим праздником.

7.14 После приветствия при отправлении с начальной станции маршрута по поездной радиосети до пассажиров следует доводить информацию:

- о соблюдении требований безопасности на железнодорожном транспорте;

- об услугах, предоставляемых пассажирам в поезде.

7.15 По поездной радиосети в дневное время с 8.00 до 22.00 (по местному времени) следует передавать объявления о времени прибытия и продолжительности стоянок пассажирского поезда на станциях.

Примечание - В случае выхода из строя поездной радиосети проводник вагона должен предоставлять пассажирам информацию о названиях станций и продолжительности стоянок поезда.

7.16 Адресное информирование пассажиров о планируемом времени прибытия их на станцию назначения должен проводить проводник не позднее чем за 30 мин до прибытия вне зависимости от времени суток (время уведомления может быть изменено и/или уведомление может быть продублировано по просьбе пассажиров).

Примечание - За 5 мин до прибытия на станцию назначения выходящие пассажиры должны быть повторно проинформированы проводником.

7.17 По поездной радиосети в дневное время рекомендовано передавать аудиопрограммы (предпочтительна спокойная музыка).

7.18 Для организации отдыха и досуга пассажиров в пути следования вагоны, оборудованные видеосистемой, должны быть обеспечены ассортиментом лицензионных видеопрограмм для просмотра.

7.19 Рекомендуемая концепция видеопрограмм может предусматривать следующие жанры: научно-познавательные программы, фильмы для семейного просмотра (комедии, фантастика, приключения и т.д.), мультфильмы, передачи о спорте, видеофильмы о железных дорогах.

7.20 По прибытии поезда дальнего следования на конечную станцию должна прозвучать благодарность за выбор перевозчика.

8 Требования к качеству санитарно-гигиенического обслуживания пассажиров в поездах дальнего следования

8.1 Порядок и чистоту в вагонах следует поддерживать на протяжении всего пути следования.

8.2 Рекомендовано предусматривать в вагоне бизнес-класса душевую кабину.

8.3 Каждое купе вагонов класса люкс должно быть оборудовано санитарно-гигиеническим модулем замкнутого типа, включающим туалет замкнутого типа, душевую кабину (душевой модуль) и умывальный столик.

8.4 В течение всей поездки пассажиры поезда дальнего следования должны иметь возможность пользоваться санитарно-гигиеническим модулем.

Примечание - При проезде в вагонах, не оборудованных туалетами замкнутого типа, исключение составляют санитарные зоны.

8.5 Санитарно-гигиенические модули в вагонах должны быть оснащены гигиеническими средствами. Набор средств приведен в таблице 5.

Таблица 5 - Требования к оснащенности санитарно-гигиенических модулей гигиеническими средствами

8.6 К моменту посадки пассажира в вагон класса люкс купе рекомендовано укомплектовывать следующими санитарно-гигиеническими принадлежностями:

- банные халаты и тапочки в упаковке;

- банные полотенца;

- полотенца для рук;

- полотенца для ног.

8.7 Санитарно-гигиенические наборы, предоставляемые каждому пассажиру в вагонах класса люкс, бизнес-класса и эконом-класса (при включении услуги в стоимость проездного документа), рекомендовано укомплектовывать в соответствии с требованиями таблицы 6.

Таблица 6 - Состав индивидуальных санитарно-гигиенических наборов

8.8 При проезде в купе класса люкс пассажиру, проезжающему по детскому тарифу, рекомендовано предоставлять детский дорожный набор.

8.9 По просьбе пассажира проводник вагона проводит замену использованного постельного белья и полотенец в пути следования за дополнительную плату.

8.10 Время уборки купе должно быть согласовано с пассажиром, не должно нарушать распорядок его дня или мешать комфортному сну.

9 Требования к качеству услуг питания в поездах дальнего следования при различных классах обслуживания

9.1 Предоставление услуг питания пассажирам в поезде дальнего следования в зависимости от времени суток и длительности поездки следует осуществлять в соответствии с требованиями Федерального закона [2].

9.2 В пути следования пассажиры должны иметь возможность воспользоваться за дополнительную плату услугой заказа у проводника чая или кофе на свое место.

9.3 В пути следования рекомендовано организовывать разносную торговлю продуктами питания (снеки, выпечка, конфеты и пр.) в дневное время суток.

9.4 Для обеспечения комфортного приема пищи пассажиром на его месте в купе должна быть выполнена сервировка стола. Рекомендуемый набор предметов сервировки стола в купе вагонов различных классов приведен в таблице 7.

Таблица 7 - Предметы сервировки стола в купе вагонов различных классов

9.5 Сервировку стола в купе вагона класса люкс, бизнес-класса и эконом-класса для приема пищи следует осуществлять после доставки заказа.

9.6 Вагоны различных классов должны быть оснащены инвентарем для оказания услуг питания. Рекомендуемый набор инвентаря, предназначенный для оказания услуг питания в вагонах различных классов, приведен в таблице 8.

Таблица 8 - Инвентарь, предназначенный для оказания услуг питания в вагонах различных классов

9.7 После размещения пассажира в купе вагона класса люкс проводник вагона должен проинформировать его об услугах питания, включенных в стоимость проезда, и узнать пожелания о времени приема пищи. В указанное пассажиром время к нему должен подойти проводник вагона для приема заказа.

9.8 Кроме питания, входящего в стоимость проезда, пассажиры вагона класса люкс, бизнес-класса и эконом-класса, в том числе маломобильные пассажиры и сопровождающие их лица, должны иметь возможность воспользоваться платными услугами вагона-ресторана в своем купе.

9.9 В меню вагона-ресторана должны быть блюда детского меню, обеспечивающие комфортный проезд пассажиров с детьми.

Примечание - Для обеспечения комфортного проезда пассажиров с детьми в вагоне класса люкс в меню питания, включенного в стоимость проезда, должны быть блюда детского меню.

9.10 Цены на блюда, напитки и продукцию, реализуемые в вагоне-ресторане, должны быть указаны в меню и прейскуранте.

9.11 Указанный в меню ассортимент блюд, напитков и продукции должен быть обеспечен на всем пути следования.

Примечание - Если какое-либо блюдо (напиток), указанное в меню, отсутствует, то вместо него пассажиру должно быть предложено аналогичное (ый) (равноценное (ый)) блюдо (напиток), информация должна быть доведена до пассажира.

9.12 Время ожидания пассажиром начала обслуживания в вагоне-ресторане должно быть не более 10 мин. Дальнейшее время обслуживания должно быть установлено исходя из времени приготовления заказанных пассажиром блюд.

9.13 Пассажир при желании должен иметь возможность получить информацию о составе заказанных блюд, способе приготовления и иных потребительских характеристиках.

9.14 Пассажир должен быть информирован о продолжительности приготовления и подачи заказанного блюда.

9.15 Подачу блюд и уборку посуды при предоставлении услуг питания пассажиру осуществляют только с использованием подноса и с соблюдением правил этикета ресторанного обслуживания.

9.16 Использованную посуду и столовые приборы необходимо убирать перед подачей следующего блюда и только после приема пищи всеми пассажирами в купе (за столиком вагона-ресторана), если иное не оговорено пассажиром.

10 Требования к качеству прочих дополнительных услуг и товаров, предлагаемых пассажирам в пути следования

10.1 Пассажирам в пути следования могут быть предоставлены дополнительные услуги.

10.2 Дополнительные услуги не следует предоставлять пассажиру без его предварительного информирования и согласия.

10.3 Услуги, не входящие в стоимость проезда, следует предоставлять пассажиру после предварительного информирования об их стоимости.

10.4 Пассажиры поезда дальнего следования в пути следования непосредственно в своем вагоне должны иметь возможность приобрести сопутствующие товары и сувениры в соответствии с ассортиментом, представленным в каталоге.

10.5 Каталог товаров, утвержденный перевозчиком, должен быть в наличии:

- в каждом купе класса люкс;

- в каждом вагоне бизнес-класса, эконом-класса и базового класса в местах общего доступа и у проводника.

10.6 В каталоге должны быть приведены согласованные перевозчиком цены на продукцию.

10.7 На протяжении всей поездки в наличии должно быть не менее 80% товаров, указанных в каталоге.

10.8 Все продукты и товары, реализуемые в поезде дальнего следования, должны отвечать санитарно-гигиеническим требованиям к соответствующим группам продуктов и товаров.

10.9 Все денежные расчеты с пассажиром рекомендовано завершать не позднее чем за 15 мин до его прибытия на станцию назначения.

10.10 Для организации досуга на всем пути следования пассажиры вагонов класса люкс, бизнес-класса и эконом-класса должны иметь возможность на безвозмездной основе пользоваться настольными играми (например, шашками, шахматами, домино и т.д.).

10.11 На безвозмездной основе пассажирам вагонов класса люкс и бизнес-класса рекомендовано предоставлять услуги по охлаждению и хранению продуктов питания, а также разогреву продуктов питания в микроволновой печи (при наличии технической возможности).

10.12 Пассажирам вагонов класса люкс и бизнес-класса поездов дальнего следования в пути следования рекомендовано предоставлять услуги заказа такси, бронирования гостиниц и экскурсий в пункте назначения.

10.13 Для обеспечения возможности ухода за одеждой и обувью пассажиров вагоны различных классов рекомендовано оснащать инвентарем в соответствии с требованиями таблицы 9.

Таблица 9 - Набор инвентаря для ухода за одеждой и обувью пассажиров

10.14 Пассажиров вагонов класса люкс, бизнес-класса и эконом-класса с включенными в стоимость проездного документа услугами рекомендовано обеспечивать печатной продукцией (периодическими изданиями), набор которой должен быть установлен перевозчиком.

10.15 Для оказания первой доврачебной помощи в поезде дальнего следования должна быть в наличии медицинская аптечка. Состав аптечки должен определяться в соответствии с требованиями [3].

11 Требования к обслуживанию пассажиров проводниками при посадке в поезд, высадке из поезда и в пути следования

11.1 Пассажирский поезд дальнего следования должен быть подан для посадки пассажиров (на начальной станции) не менее чем за 30 мин до отправления поезда по графику.

11.2 Посадку пассажиров в вагон следует осуществлять под контролем и при участии проводника вагона.

11.3 Проводник вагона должен встречать пассажиров у входа в вагон, а при неблагоприятных погодных условиях (наружная температура воздуха ниже минус 10°С, сильный ветер, дождь или снегопад) - в тамбуре вагона.

11.4 Во время посадки пассажира в вагон проводник вагона обязан оказывать помощь маломобильным пассажирам, пассажирам с детьми и пожилым людям.

11.5 При посадке (высадке) пассажиров на промежуточных станциях маршрута следования поезда дальнего следования необходимо сначала проводить высадку пассажиров, прибывших на станцию назначения, а затем начинать посадку отправляющихся пассажиров.

12 Требования к персоналу, осуществляющему обслуживание пассажиров в пути следования

12.1 В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров поездов дальнего следования, должны соблюдать нормы и правила этики поведения и бизнес-этикета.

12.2 Работники поездной бригады, осуществляющие обслуживание пассажиров поезда дальнего следования в пути следования, должны носить форменную одежду, а также специальную одежду в установленных случаях (уборка, разносная торговля и др.).

12.3 Каждый работник поездной бригады, непосредственно связанный с обслуживанием пассажиров, должен при исполнении своих должностных обязанностей носить именной бейдж.

12.4 Проводник вагона, прежде чем войти в купе к пассажиру, должен постучать и спросить разрешения войти.

12.5 В любой момент поездки пассажир должен иметь возможность обратиться к работнику поездной бригады с вопросом/просьбой и получить своевременный и квалифицированный ответ.

12.6 В случае возникновения одновременно нескольких просьб со стороны пассажиров первыми следует выполнять просьбы, имеющие неотложный характер (вызов врача, оказание первой помощи и пр.).

13 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров в вагонах различных типов при различных классах обслуживания

13.1 Системную оценку качества обслуживания пассажиров в вагонах соответствующего класса поездов дальнего следования необходимо проводить по критериям, приведенным в таблице 10.

13.2 На момент отправления поезда в рейс все критерии должны соответствовать значениям, указанным в таблице 10.

Таблица 10 - Критерии оценки качества обслуживания пассажиров в поездах дальнего следования

Библиография

Электронный текст документа

и сверен по:

, 2019